Bu bölümde, telefonda nasıl iletişim kurduğumuza ve sesimizi nasıl kullandığımıza bakacağız. Sesimizi doğru kullandığımız taktirde, müşterilerimi-zin gözündeki imajımızı zenginleştirebiliriz.

       Sözlü mesajlar üç parçadan oluşur:

       Sözel; söylediğimiz sözcükler, bu bizim mesajımızdır.

       Vokal; sözcükleri söyleme biçimimiz (ses tonumuz).

       Görsel; sözcükler ağzımızdan çıktığı zaman insanların kafasında oluşan imaj.

       Bir mesajın inanılırlığını yüzdelerle şu şekilde ifade edebiliriz: Sözel: % 8 Vokal: % 37 Görsel:% 55

       Telefon ise görsel bir ortam olmadığından, mesajı inanılır kılmak için yalnızca % 45'lik bir imkâna sahipsiniz (vokalin % 37'si ve sözelin % 8'i). Bu nedenle mesajın sunuş biçimi, yani sesinizin kulağa nasıl geldiği çok önemlidir.

       Anlaşılabilmek için doğru konuşmalısınız. Doğru soluk alıp vermeli, heceleri yutmamak, gerekli yerlerde duraklamak ve doğru vurgulama, doğru tonlama, mimik ve jestlerle mesajınızı pekiştirmelisiniz.

 

       3.1. Sesimizde Dikkat Etmemiz Gereken Konular

       1.         Diksiyon: "dictio" (konuşma) sözcüğünden gelir ve "okuyuş ve söyleyiş biçimi" demektir. "Ses" ile "söz" arasında bütünlük kurar, doğru ve güzel konuşulmasını sağlar. Bunun için konuşma dilinin temel kurallarını bilmek gerekir. Bazı diksiyon kurallarını şöyle sıralayabiliriz:

•          "Türkçe, yazıldığı gibi okunan bir dil" olarak bilinir, ama değildir. Fiillerde "a" ve "e"sesleri, konuşurken daralıp genellikle "ı" ve "i" olur.

Örnek: Yiyecek = yiyicek İçecek = içicek

•          Özellikle bileşik sözcüklerde, bileşik özel adlarda, tamlama ve deyimlerde ulama yapılması şarttır. Ulama, dinleyenin de anlamasını kolaylaştırır. Dilde akıcılığı sağlar.

Örnek: en eski - e-nes-ki

Genel İdare Kurulu = Ge-ne-li-da-re-ku-ru-lu

•          Ünsüz harfler daha açık telaffuz edilmeli.

       2.         Vurgu: Her dilin kendine özgü bir "tınısı", bir "melodisi" vardır. Dilin melodisi tonlama ve vurgulamayla oluşur.

•          Vurgu, cümlede anlamca önemli sözcükleri öne çıkarır, hatta anlamı değiştirir. Örnek: Dün ben sizi aradım. (Başka zaman değil, dün aradım.)

Dün ben sizi aradım. (Başkası değil, ben aradım.) Dün ben sizi aradım. (Başkasını değil, sizi aradım.)

•          Türkçe'de vurgu, sözcüklerde genellikle son hecede, cümlede ise genellikle yüklemden önceki sözcüktedir. Yer adlarında ise genellikle ilk hecededir.

•          İki sözcükte bir vurgu yapılırsa, hem anlamca önemli olan sözcük dikkatten kaçar, hem dilin melodisi bozulur, hem de dinleyen yorulur, rahatsız olur.

 

       3.         Tonlama: Konuşurken, cümlenin anlamına uygun olarak, sesimizi alçaltıp yükseltir, setleştirir ya da yumuşatırız. Bu ses değişimine tonlama denir.

       4.         Konuşma Temposu: Konuşmada "tempo" ile "dinamizm" birbirinden farklı olgulardır. Dinamik ve canlı olmak uğruna konuşma temponuzu artırmayın. Hem tane tane konuşup, hem de dinamik olabilirsiniz. Konuşma temponuzu karşı tarafa göre ayarlayın.

       5.         Sesin Yüksekliği: Bir mesajı iletirken hedefiniz; anlaşılır, güvenilir ve inandırıcı olmak. Bağırarak ve dinleyenin algılama hızından daha hızlı konuşmak anlaşılmanızı zorlaştırır. Telefondayken, masada, karşınızda oturan birisiyle konuşuyormuş gibi konuşun. İnandırıcılık katmak için sesinizi yükseltmek yerine derinleştirebilirsiniz.

       6.         Durak: Dramatik etki yaratmak için, yazıda virgül ve noktaların olduğu yerlerde durak verin.

       7.         Beden Dili: Dik oturun ve ayakta konuşun. Telefonda konuşurken jest ve mimik, hatta rahat ediyorsanız elinizi kolunuzu kullanın. Konuşmanıza canlılık ve dinamizm katmış olursunuz.

     8.         Canlandırma: Telefonda konuşurken, karşınızdaki kişiyi gözünüzün önünde canlandırmaya çalışın. Bir makineyle değil, bir canlıyla konuşuyormuş gibi olun.

Telefonla yaptığınız bir görüşmeyi veya yüksek sesle okuduğunuz bir metni kaydedin. Sesinizin kulağa nasıl geldiğini aşağıdaki tabloda verilen kriterlere göre değerlendirin.

	Mükemmel	Tatminkar	Üzerinde çalışma gerektiriyor
Diksiyon
Vurgu
Tonlama
Konuşma Temposu
Sesin Yüksekliği
Durak